Excelência no Atendimento ao cliente - O grande Diferencial

Hoje, em homenagem aos 35 anos da Caterpillar Brasil em Piracicaba, o nosso blog traz uma mensagem especial dessa multinacional, na visão do seu Presidente Luiz Carlos Calil.

Luiz Carlos Calil

O Brasil continuará crescendo nos próximos 10, 15, 20 anos e tudo indica que, por equilíbrio natural ou por aspiração racional, este crescimento estará balanceado entre o comércio de commodities, bens industrializados e também pelo crescimento na área de serviços. Falando sobre serviços, vejo que este importante crescimento ocorrerá em diversas frentes. Um bom exemplo onde grandes oportunidades têm surgido é a Logística. É uma aposta certa, especialmente se forem observadas as competências fundamentais para que o provedor dos serviços possa ser bem sucedido.

Considerar que um bom provedor detenha o conhecimento e a vocação em processos, sistemas e tecnologia é importante, mas estes aspectos por si só não são mais considerados diferenciais, dado que são variáveis adquiridas de alguma forma e com facilidade no mercado.

O que pode fazer a diferença para um provedor de serviços, então? Muito embora soe como uma mensagem simplista e batida o grande diferencial, acredite, são as pessoas.

Qualquer que seja o segmento de serviços em que se atue, aos olhos do cliente, muito mais que a tecnologia utilizada pelo fornecedor de serviços, está a qualidade das ações executadas pelas pessoas. Uma empresa que adquire serviços de um terceiro para complementar suas operações, assume que o provedor atenderá 90% de suas necessidades por conta da estrutura deste provedor.  Mas ela precisa de 100% e sabe que somente os provedores que têm a competência de executar os demais 10% serão seus preferidos.

Prover 100% assertivamente só é possivel para aquelas seletas empresas que incorporam em seus serviços a execução realizada por pessoas comprometidas com o negócio, pessoas com espírito empreendedor. Pessoas que têm prazer em executar suas tarefas, que desejam dar o melhor de si para encantar seus clientes, pessoas que se empenham para fazer crescer a empresa em que trabalham, pois carregam o orgulho de sentir que foram escolhidas dentre muitas outras para esta missão.

Por fim e mais importante: ter excelência na prestação de serviços inclui toda a infraestrutura e tecnologia requeridas mas, principalmente, significa ter lideranças que conduzam o ambiente para a compreensão e motivação para tornarem todas as pessoas engajadas na busca de encantar o chefe dos chefes, conhecido como cliente.

Lideranças que têm  competência, serenidade e respeito pelas pessoas para desenvolver um ambiente de trabalho e fazer as pessoas perceberem que somente a aceitação dos grandes desafios farão a empresa crescer e que, na mesma proporção, permitirão que elas adquiram um conhecimento contínuo - o maior valor para suas carreiras profissionais e para a preservação e crescimento de sua empresa para a próximas gerações.

Luiz Carlos Calil