Quem coordena um negócio sabe que pequenos detalhes são decisivos para o sucesso ou fracasso de uma empresa. Numa rede de fast-foods, até a quantidade de recheio utilizado num produto pode resultar em queda de rendimento significativa. E quando isso acontece, uma boa gestão faz toda a diferença. Por isso, o blog da Abrange Logística, traz o caso de uma das lojas da rede Habib’s. Veja a seguir:
Há dois anos o paulista Sérgio Custódio da Silva, então com 51 anos, levou um susto. Depois de fazer exames cardiológicos de rotina, descobriu que precisava se submeter urgentemente a uma cirurgia para receber três pontes de safena. Em maio deste ano, Custódio da Silva foi parar na UTI de novo. Desta vez o susto foi menor. Quem estava doente não era seu coração, mas a loja da rede Habib’s que ele administra na Avenida Interlagos, Zona Sul de São Paulo.
No Habib’s, a segunda maior rede de fast food do país, que serve quitutes árabes a preços populares, é assim: lojas com rentabilidade mensal inferior a 15% são consideradas doentes e têm de ser internadas na UTIH - ou Unidade de Terapia Intensiva do Habib’s. Essa foi a forma encontrada pela empresa para dar atenção especial e recuperar aspectos problemáticos do negócio. Em maio deste ano, a loja administrada por Custódio da Silva operava com 7% de lucratividade. No fim de julho, quando recebeu alta, esse número tinha passado para 21%.
De uma forma preventiva, a direção do Habib’s monitora semanalmente o desempenho das lojas por meio de três departamentos: controle de qualidade, auditoria e controles e estatísticas. Nessa avaliação, os executivos identificam quais têm problemas e desenvolvem soluções.
Se a loja não responde à profilaxia, a saída é mesmo interná-la na UTIH, coordenada por uma equipe de seis pessoas. São elas que comunicam à administração da loja a internação e fazem o diagnóstico, depois de um levantamento criterioso que dura cerca de duas semanas. "Checamos desde a aparência dos jardins e o atendimento dos funcionários até a maneira como são feitos os pedidos à nossa central", diz Israel da Costa Barbosa, líder da equipe de interventores. "É uma grande varredura". Até mesmo o recheio de cada esfiha é pesado. As lojas do Habib´s vendem em média 5 000 esfihas por dia. Cada uma deve ter exatamente 30 gramas de recheio. Segundo Barbosa, 5 gramas a mais em cada esfiha podem significar uma diferença de até 2% na rentabilidade mensal da loja.
Depois de internada, a loja da Avenida Interlagos recebeu o seguinte diagnóstico: Custódio da Silva e outro executivo compartilhavam a administração. Em vez de facilitar os negócios, aquilo só gerava confusão. "Era uma orquestra com dois maestros", afirma Barbosa. "Um achava que o outro estava cuidando de um problema e, no final, nada era resolvido."
O atendimento não era dos melhores. O principal motivo era a falta de um funcionário qualificado para coordenar a cozinha. Nos horários de pico, o drive-thru, o salão e o serviço de pedidos para viagem viravam um inferno. O amplo salão de festas não era explorado. "O lugar é ótimo, mas suas luzes viviam mais apagadas do que acesas", afirma Barbosa.
Começou, então, o tratamento. Nesse período, Barbosa ou um de seus cinco supervisores instalam-se na loja e acompanham cada passo do dia-a-dia. Custódio da Silva foi escolhido para gerir o estabelecimento sozinho. As ações dos funcionários passaram a ser coordenadas mais de perto. O chefe de cozinha foi trocado e dois cozinheiros, contratados. O salão ganhou mais um garçom. Isso eliminou os problemas de gerenciamento dos pedidos nos horários de maior movimento. O atendimento melhorou e o tíquete médio dos pedidos para viagem subiu de 6,30 para 6,95 reais.
Um funcionário passou a ser deslocado da recepção para o drive-thru entre as 8 e as 10 horas da noite. Com um rádio de comunicação nas mãos, ele percorre a fila de carros e anota os pedidos, que são encaminhados para a cozinha antes de o cliente chegar ao caixa. Ali, o tíquete médio subiu de 6,50 para 7,10 reais. O salão, que vivia às moscas, hoje é agitado por uma promotora de eventos. O número de festas por mês cresceu de uma média de 5 para 20. Não só a rentabilidade melhorou. O faturamento aumentou cerca de 30%. “Até hoje, nenhuma loja teve recaída", afirma Barbosa.
Fonte: Revista Exame, 08/08/2001
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