A vitória de uma pessoa ou organização, seja ela uma escola, um hospital, uma prefeitura, uma empresa, uma igreja, ou até mesmo o governo, é algo desejado por todos e, quando acontece, é motivo de grande comemoração e alegria. Alcançar bons resultados é uma das maiores motivações humanas, segundo Vicente Falconi.
Errar pode ser desde enviar um produto para um endereço trocado ou fazer uma venda de ações causando um prejuízo de U$500 milhões, como o caso do corretor japonês que digitou o menor o valor de venda das ações e quebrou a corretora onde trabalhava. Cada funcionário precisa saber as conseqüências que seus erros podem trazer para a empresa e como evitá-los. O ideal é o zero erro.
Pequenos erros acumulados, assim como pequenos furos, afundam um navio. Errar custa dinheiro, sempre. Quando erramos, temos pelo menos três conseqüências inevitáveis:
1. Insatisfação do cliente;
2. Despesas adicionais para consertar o erro (podem ser pequenas ou enormes);
3. Retrabalho (tempo é dinheiro).
Então por que falhamos? Por que erramos?
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